如何通過呼叫中心外包服務提高客戶滿意度

減少營業額 o 提高生產力 o 減少缺勤率

一個普通的呼叫中心使用 3 種不同類型的呼叫中心代理：

1. 表現最佳的特工——“A 級”特工，具有推動他們成功的“秘訣”，以及與職位職責的明顯天然相容性。您現在可能有幾個在您的呼叫中心運營中，並希望您可以復制它們。

2. 足夠多的代理人——“B 級”代理人，他們充分履行職責，“擠過”——但沒有更好。

3. 外圍代理 – “C 級”代理지식산업센터분양缺勤率高、生產力低、績效差和客戶滿意度評分差，並對代理團隊士氣產生不利影響。

我們對現在的呼叫中心代理提出了很多要求：處理更多的客戶和電話、接受訂單、交叉銷售/追加銷售、精通計算機和支持系統、非對抗性和幽默感、在團隊環境中工作良好、等等，等等。

作為呼叫中心招聘經理，您的挑戰是雙重的：

第一 – 您如何為您的呼叫中心代理職位找到足夠數量的優質申請人？

許多北美勞動力市場已達到本地勞動力庫中呼叫中心代理申請人的飽和點。事實上，64% 的北美呼叫中心目前認為尋找呼叫中心代理職位的優質申請人是一項“重大斗爭”或“通常是一項挑戰”。此外，37% 的呼叫中心雇主目前報告其他雇主對呼叫中心代理的“嚴重”競爭。

第二 – 您如何淘汰因不適合工作而很快精疲力竭的求職者，並確定具有技能、動機和職業道德的人成為您的頂級呼叫中心代理？

雖然幾乎每個人都可以使用電話，但並不是每個人都能成功地擔任呼叫中心代理。

招募錯誤的呼叫中心座席是導致人員流失和缺勤的根本原因，並且會嚴重影響您的底線、客戶滿意度以及您的整體呼叫中心座席團隊士氣。

如今，全職呼叫中心座席的平均年流動率超過 30%。兼職呼叫中心代理的流動率更差（84% – 平均工作期限為 15 個月）。此外，招聘/僱用/培訓替代呼叫中心代理的平均成本為 2,600 美元至 15,000 美元（取決於代理職位的類型）。

每次失敗的招聘都會導致您浪費寶貴的預算資金，為同一職位重新培訓新兵。更不用說失去的銷售和服務機會、糟糕的客戶滿意度評級、生產力下降和與工作不適合相關的更高缺勤率。

您可以採取一系列最佳實踐步驟來解決這兩個問題，以招募更多表現出色的呼叫中心座席：

第 1 階段：創建代理成功檔案——您的最佳執行代理的核心能力、性格特徵、技能組合和人口統計數據是什麼？

誰是您的最佳代理？

你應該描述你的表現最好的代理人的性別、多樣性、經濟和教育。

在所有呼叫中心行業領域（出站電話銷售和技術支持/服務台除外），超過 75% 的表現最佳的代理是女性，其中 66% 是職業母親。只有 5% 的人擁有大學學位，其中 30% 的人在招聘前半年左右參加了“政府工作援助”、失業保險或公共援助。

是否有您的最佳表現代理人需要的特定“應該具備”技能/知識？

在打字速度/準確性、計算機素養、特定行業知識/經驗等方面，您的表現最佳的代理如何描述？

您的最佳表現代理人的主要性格特徵是什麼？

可以肯定地說您正在尋找入站代理嗎？（受安全、工作環境、同事/團隊、服務和認可激勵的有說服力的溝通者）。

您正在尋找內部銷售代理是真的還是假的？（一個有說服力和持久的溝通者，以服務為導向，但受到銷售機會的激勵）。

或者另一方面，您是否正在尋找一個出境銷售代理（一個受收入和征服挑戰激勵並發起客戶互動的自信和持久的接近者）。